เชื่อว่าผู้ใช้ท้องถนนหลายคนต้องมีประสบการณ์เรื่องอุบัติเหตุมาบ้าง ไม่ว่าจะเรื่องเล็กอย่างชนท้ายกัน ไปถึงเรื่องใหญ่อย่างรถคว่ำ ซึ่งแน่นอนว่า การประกันภัย จึงมีบทบาทอย่างมากในปัจจุบันนี้ จึงก่อเกิดบริษัทประกันภัยจำนวนมากตามขึ้นมา แต่ในขณะที่บริษัทประกันภัยมีการแข่งขันกันสูง ธนชาตประกันภัย กลับโดดเด่นกว่าใคร การันตีด้วยรางวัลมากมาย แต่อะไรกันที่ทำให้พวกเขาโดดเด่น คุณพีระพัฒน์ เมฆสิงห์วี กรรมการผู้จัดการ บริษัท ธนชาตประกันภัย จำกัด (มหาชน) จะมาให้คำตอบในเรื่องนี้กัน
Surveyor – ฮีโร่ตัวจริงผู้เคลียร์ทุกปัญหา
sdr 
dav
เมื่ออุบัติเหตุเกิดขึ้นโดยไม่คาดคิด เชื่อว่าสิ่งแรกที่ทุกคนต้องการจากบริษัทประกันภัย คือ ขอแค่มีใครซักคนที่เข้ามาช่วยเราบรรเทาอารมณ์อันตึงเครียดจากความตกใจกลัวจากอุบัติเหตุครั้งนี้ หรือมีฮีโร่มาช่วยเคลียร์ปัญหาให้อย่างรวดเร็ว นั่นทำให้ เซอร์เวเยอร์ (Surveyor) หรือ พนักงานสำรวจภัย มีบทบาทสูง เพราะต้องทำหน้าที่ดูแลช่วยเหลือลูกค้าในเวลาที่เกิดอุบัติเหตุทั่วทุกเขตพื้นที่ และ ธนชาตประกันภัย ยังเป็นเจ้าแรกๆ ที่พัฒนาแอปพลิเคชั่นเพื่อให้บริการอย่างรวดเร็วและดีที่สุด จนทำให้ได้รับ รางวัลผู้สำรวจอุบัติเหตุรถยนต์ดีเด่นติดต่อกันหลายสมัย (Best Surveyor Award) จากสมาคมประกันวินาศภัยไทย(คปภ.) ซึ่งถือเป็นเครื่องยืนยันถึงความเป็นเลิศด้านบริการสินไหมรถยนต์
ปัจจัยที่จะทำให้เซอร์เวเยอร์ไปที่เกิดเหตุอย่างรวดเร็วนั้นมีหลายอย่าง นอกจากเทคโนโลยีหลังบ้านที่เข้ามาช่วยแล้ว คงปฏิเสธไม่ได้ว่าคาร์แรคเตอร์ของพนักงานก็มีส่วนสำคัญมาก เราเลยอยากเข้าไปทำความรู้จักกับตัวตนของเซอร์เวเยอร์ของธนชาตประกันภัยให้มากยิ่งขึ้น
พนักงานสำรวจภัย = แบรนด์แอมบาสเดอร์
ด้วยเหตุนี้เซอร์เวเยอร์จึงถูกยกให้เป็น แบรนด์แอมบาสเดอร์ (Brand Ambassador) เพราะบุคคลเหล่านี้สามารถถ่ายทอดดีเอ็นเอของ ธนชาตประกันภัย ผ่านบริการที่ลูกค้าจะหาไม่ได้จากแบรนด์อื่น
“สิ่งที่ทำให้บริการของธนชาตประกันภัยมีความต่าง ก็คือการสร้างเซอร์เวเยอร์ให้เป็นแบรนด์แอมบาสเดอร์ ซึ่งมาจากคอนซูเมอร์อินไซท์ที่เราพบว่า เมื่อลูกค้าเกิดเหตุแล้ว เขาต้องการให้คอลเซ็นเตอร์รับสายเร็ว และเซอร์เวเยอร์ไปถึงที่เกิดเหตุให้เร็วที่สุด เพราะเขารู้สึกว่าพนักงานเหล่านี้จะช่วยผ่อนคลายความเครียดของตัวเองลงได้เร็วก็ต่อเมื่อเห็นเซอร์เวเยอร์ไปถึง”
คุณพีระพัฒน์ เมฆสิงห์วี กล่าว
ปลูกฝัง Hard Skill + Soft Skill
จุดเด่นสำคัญที่ทำให้ เซอร์เวเยอร์ธนชาตประกันภัยมีความแตกต่างกับเจ้าอื่น คือ การใช้พนักงานอินเฮ้าส์ 100% เจ้าเดียวในตลาด พนักงานจึงโฟกัสที่จะดูแลลูกค้าธนชาตประกันภัยโดยตรง และการที่เซอร์เวเยอร์เป็นพนักงานของบริษัทนี้เอง จึงมีกระบวนการสอนและฝึกอบรมอย่างเป็นระบบภายใต้โครงการ TNI Surveyor Academy ตั้งแต่วันแรกที่เข้ามาทำงาน ทั้งยังวางแผนอนาคตการทำงาน (Career Path) ให้กับเซอร์เวเยอร์ธนชาตประกันภัยที่มีอยู่กว่า 400 คน ได้มีอาชีพที่มั่นคงและเติบโตในหน้าที่การงานไม่แพ้อาชีพอื่น
“…ที่ผ่านมาเราได้ออกแบบโครงการพัฒนาเซอร์เวเยอร์ที่ให้ความรู้ครอบคลุมหลายด้าน ทั้งความรู้ทางเทคนิค ความรู้ทางกฎหมาย การประเมินเบื้องต้นของการเกิดอุบัติเหตุ จนไปถึงการช่วยเหลือเบื้องต้น เช่น
- โครงการบริการอย่างไรให้อยู่ในใจลูกค้า เป็นโครงการเริ่มแรกที่เสริมสร้างความรู้ความเข้าใจเกี่ยวกับการบริการที่ถูกต้องให้กับเซอร์เวเยอร์ทุกคน ให้เห็นความสำคัญของการบริการ ว่ามีส่วนช่วยให้ลูกค้าเกิดความประทับใจ
- โครงการ Customer Service Excellence & Service Wow คือโครงการต่อยอดจากโครงการแรก โดยการมุ่งเน้นให้พนักงานสำรวจภัยเห็นความสำคัญของการบริการที่เป็นเอกลักษณ์ และสร้างให้เกิดความแตกต่าง เพื่อให้ลูกค้ารู้สึกภาคภูมิใจที่ได้รับการบริการที่ไม่เหมือนกับประกันภัยอื่น และเกิดการบอกต่อ โดยเน้นคอนเซปต์การบริการลูกค้าเหมือนคนในครอบครัว
- โครงการ Beyond Customer Service คือการสร้างมุมมอง ความคิด และทัศนคติ ในการบริการลูกค้า ให้คิดเกิน คิดเผื่อ แทนลูกค้า ว่าลูกค้าต้องการอะไร โดยเน้นการตอบสนองความต้องการของลูกค้าเป็นหลัก โดยมีการให้เซอร์เวเยอร์ที่เป็น Role Model มาแชร์ประสบการณ์ ในการดูแลลูกค้าที่มากกว่าการทำเคลม และทำให้ลูกค้าเกิดความประทับใจ
เพื่อเป็นแบบอย่างในการทำงานให้กับพนักงานคนอื่น…” คุณพีระพัฒน์ บอกกับเรา
ซึ่งเป็นการเติมความรู้ให้ เซอร์เวเยอร์ธนชาตประกันภัยมีทั้ง Hard Skill และ Soft Skill ยกตัวอย่าง เคสผู้ขับขี่รถประกันได้รับซื้อสินค้าเกษตรเพื่อไปส่งให้แม่ค้าที่ตลาดในต่างจังหวัด ปรากฏว่ายางล้อระเบิดเสียหลักพลิกคว่ำ สินค้าเสียหาย เซอร์เวเยอร์ได้ช่วยถ่ายสินค้าหลายสิบกระสอบไปยังรถอีกคัน และอาสามาส่งลูกค้าที่อู่ซ่อม และเคสการหาที่พักให้กับลูกค้าที่เป็นคนกรุงเทพ หลังจากที่รถได้รับความเสียหายจากกอุบัติเหตุในพื้นที่ต่างจังหวัด
สร้างความประทับใจให้กับคู่กรณี
ไม่เฉพาะแค่ลูกค้าที่ซื้อกรมธรรม์เท่านั้น แต่ เซอร์เวเยอร์ของธนชาตประกันภัย ยังดูแลไปถึงคู่กรณีด้วย เช่น กรณีที่เข้าไปประสานงานแทนพนักงานสำรวจภัยของคู่กรณีที่ไม่ออกสำรวจ เนื่องจากเกรงอันตรายในยามวิกาลในพื้นที่อันตราย หรือเคสที่พาคู่กรณีที่ได้รับบาดเจ็บไปส่งที่โรงพยาบาล
“เราถือว่าการชนะใจคู่กรณีด้วยการบริการ นี่คือที่สุดของความรับผิดชอบของเหตุที่เกิดขึ้น เราจึงปลูกฝังการให้บริการด้วยใจ โดยเฉพาะคู่กรณี ซึ่งถือว่าเป็นการปลูกฝังคุณค่าการทำประโยชน์คืนกลับให้กับสังคม นอกจากความรู้เชิงเทคนิค” และลักษณะดีเอ็นเอของเซอร์เวเยอร์เช่นนี้จึงเป็นแต้มต่อที่สร้างความอุ่นใจในยามเกิดอุบัติเหตุให้กับทุกคนในสังคม
หลังจากการที่ได้มีโอกาสพูดคุยกับ คุณพีระพัฒน์ เมฆสิงห์วี กรรมการผู้จัดการ บริษัทธนชาตประกันภัย จำกัด (มหาชน) ก็ได้คลายความสงสัยให้กับเราว่า รางวัลผู้สำรวจอุบัติเหตุรถยนต์ดีเด่นที่ธนชาตประกันภัยได้รับอย่างยาวนานต่อเนื่องหลายปีนั้น มาจากนโยบายการเติบโตที่ชัดเจนของบริษัทตลอด 22 ปีของการดำเนินธุรกิจ โดยเน้นการแข่งขันกันที่คุณภาพการให้บริการ และการตอบโจทย์ความต้องการ ตรงนี้เองที่เป็นแต้มต่อสร้างความอุ่นใจให้กับลูกค้ามาโดยตลอด
Photographer | Ovkk Nantanukul
